Net promotore score? Hvad er det helt præcis det er? Det kommer vi ind på i indlægget i her. Det er nemlig særdeles gavnligt når du i din virksomhed skal måle på tilfredsheden af dine kunder. Du kender måske allerede til mystery shopping, og selvom det dog ikke er helt det samme, så er det altså fokus, salg og service der er i højsædet i begge tilfælde.

Hvad er net promoter score?

En net promoter score eller NPS er basalt sagt en score som udtrykker kundernes vilje til at anbefale din virksomhed til andre. Der gøres brug af et net promoter system til at måle på dette. I mange tilfælde hyres et eksternt firma til at stå for den del. det kan være samme firma som også tilbyder mystery shopping i din forretning. Firmaet du hyrer, vil så analysere på den indsamlede data, for at vurdere hvor din virksomhed skal lægge sit fokus. Kan det bedst betale sig at fokusere på sine loyale kunder eller skal fokus rettes mod at genetablere et forhold til de ‘illoyale’?

Måske kender du allerede til 80/20 reglen. Man siger at 80% af en virksomheds omsætning kommer fra 20% af dens kunder. Netop derfor er det vigtigt at rette lidt ekstra opmærksomhed mod disse 20%. Det er nemlig de loyale kunder. Ikke blot de tilfredse kunder, men dem som rent faktisk kommer igen og igen, og anbefaler netop din virksomhed til andre. Måske skal der igangsættes nogle særlige tiltag for at skabe og bevare et mere personligt forhold til netop denne kundegruppe. Omvendt skal der nogle helt andre tiltag til for at redde de illoyale kunder.

Hvornår kan vi se resultater?

Hvornår man kan se resultater afhænger af flere faktorer. Når man hyrer nogen til at hjælpe med at fremme ens virksomhed, så er det oftest en process. En investering som gerne skulle give et udbytte. Processen starter med at finde frem til hvem din virksomheds kunder er og segmentere dem. Det er her der kigges på net promoter score. Dernæst analyseres på hvilket segment det vil være mest gavnligt at udvikle på. Her igangsættes et feedback program som hjælper til at finde frem til årsagen til til kundens mening og adfærd. Slutteligt skal programmet implementeres. Det gøres på en måde så medarbejderne motiveres til at yde den bedste service. En net promoter score er altså ganske givtigt for virksomheder inden for salg og service branchen. Når dine medarbejdere ved præcis hvor de skal lægge deres fokus, kan de bedre yde deres bedste på netop det område.